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环保行业
12369环境举报热线系统

    12369环境举报热线系统主要受理本市范围内有关环境污染的投诉举报、受理群众来信并负责转办投诉举办案件并进行督查、督办、定期通报办理情况。该系统负责定期对环境污染投诉举报、政策法规咨询情况进行统计及分析。负责定期对各区县环保局受理环境污染投诉举报工作进行指导和协调。

    系统优势 
    □ 12369电话热线 + 环境投诉功能:
  及时处理来自全省21个市(州)、183区县的市民12369热线来电事务;
  提高客户电话咨询的受理能力;
  提高服务人员的业务处理效率、减低单位服务的成本;
  提高市民满意度;
  可以灵活拓展坐席数量和功能;
  提高投诉业务处理的效率;
  实现与全国环保业务系统的业务接口、数据共享、指令互发。

    系统结构图


    □ 移动互联网 + 环境投诉功能:
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    功能强大、手段多样、与时俱进

    除具备举报电话这种环境监察部门为提高民众参与环境保护活动所提供的主要手段外,还具备其他如通过短信、微信、电子邮件、照片、视频、录音和文本文字等举报方式,能利用实时或非实时通讯方式,全面发动民众,全方位参与企业排污监督工作。 实现与全国环保业务系统的业务接口、数据共享、指令互发。
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    符合环保政务公开趋势

    政务信息公开是环保业务系统当今时代发展的趋势,12369系统不仅具备民众投诉处理功能,还具有公开举报信息、处理进度、处理结果、举报统计、分析。

    解决方案
    在利用电信语音电话交换技术实现环保举报12369热线功能的基础上,利用移动互联网和智能手机应用技术,利用云计算架构,架设大数据、多并发的服务系统。通过智能手机APP应用,利用收集的通话、录音、拍照、视频、邮件、微信等功能,上传丰富的投诉举报内容,并利用智能手机本身的地图、GPS定位,让民众在举报信息中附带一定的时间、空间和地理位置信息。
    利用移动推送、内容分发技术,深入环保业务系统。利用移动终端APP,通过后台云端数据推送,将民众所关心的举报信息、处理状态、处理结果、统计数据和所关心的区域污染源企业排放情况,以更及时、更透明、更公开的方式,有区别地推送到所关心的民众手机中,而不是简单的没有区别的公开。


    系统整体特点 
    12369电话热线特点:
  1、根据全省119、110等呼叫行业经验,系统建设在市(州)一级维护方便、快捷,维护比在县级维护效率更高,节约时间,系统管理人员水平与素质相对较高。
  2、根据呼叫流量的预算,建设市(州)一级环保呼叫平台的话务;
  3、故障率减少,建立在市(州)一级的系统故障明显低于县一级;
  4、话务自动分配与备份设计,县坐席受理来自县一级的来电受理,当县 话机振铃超过设定次数时(人员不在岗位、远程坐席出现故障等情况),由市(州)一级受理席代为处理,受理后业务信息转发至县级业务处理;
  5、所有业务软件基于B/S结构,部署快捷。统一运行流程,操作人员安装、管理、维护方便轻松。
    6、基于市(州)建设。系统软件升级方便、快捷,一个市(州)只需维护一次;
  7、系统全部采用IP分布式方式,是现代呼叫中心的主流方式。

    移动手机APP投诉系统特点:
  1、基于智能手机定位信息和地图功能,定位查找周围可能污染源企业,明确投诉目标企业;
  2、对民众定向发布所关心污染源企业的可公开的排污数据,让民众查看了解周边环境污染情况;
  3、 自动24小时收集来自民众投诉举报的信息,把举报信息录入信息窗口通过智能手机APP开放给民众,让投诉人自己填写投诉举报记录内容,减少电话接听工作量同时,发动全民参与环保监督工作;
  4、统计有效举报人信息,建立红名单,为未来对参加环境监督、举报的优秀个人进行表彰、激励提供接口和数据支撑;
  5、提供举报信息有效性审核功能。对有价值的举报案件,会由环保专家审核、判别污染事件的处置办法,并将具有专业建议的污染事件分类后递交相关环境执法部门或媒体进行处理;
  6、提供高容量存储功能,有效举报案件的信息会永久性地保存在案件档案系统;
  7、通过移动互联网向智能手机APP进行投诉举报的民众反馈投诉受理意见,推送处理意见、处理过程、进度和结果等;
  8、通过移动互联网,向民众发布投诉举报信息、污染源企业排放信息、环境污染指数信息、环境应急指挥信息等,让民众知晓如何与周围污染源企业和谐共存;
  9、通过移动互联网,向环境监察执法人员推送发布企业举报信息,向环境监察执法领导推送发布投诉举报统计、分析报告。

    12369系统验收会 

    使用单位
    四川省环境监察执法总队
    四川各市、州环境监察执法支队
    四川各县(区)环境监察执法大队
    四川各市(州)县(区)环保局






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